Wie du mit einer virtuellen Assistenz deinen Kundenservice entlastest

Jeder kennt das: Man möchte seiner Versicherung einen Schadensfall melden oder eine Bestellung per Telefon aufgeben – und man landet in der gefühlt endlosen Warteschleife. Mitunter kann es auch mal zehn Minuten und länger dauern, bis ein Gesprächspartner das Telefonat annimmt. Das Ergebnis sind unzufriedene Kunden und gestresste, genervte Mitarbeiter. Damit schadest du nicht nur deinem Business, auch die Mitarbeiterzufriedenheit leidet darunter. Die Folgen sind auf lange Sicht nachlassende Umsätze sowie häufige Krankmeldungen und eine hohe Mitarbeiterfluktuation.

Mit diesen Herausforderungen haben nicht nur Firmen zu kämpfen. Auch Selbstständige lassen gerne mal ihren Kundenservice schleifen, wenn sie zu viel um die Ohren haben und die drohende Deadline immer näher rückt. Doch was spricht dagegen, einen Teil des Supports an eine virtuelle Assistenz auszulagern? Nichts – im Grunde genommen ist das sogar eine sehr gute Idee. Dennoch gibt es dabei einige Dinge zu beachten, damit das Auslagern diverser Arbeiten dir, deinen Mitarbeitern und deinen Kunden auch Vorteile bringt.

Kundenservice entlasten virtuelle Assistenz

Woran du erkennst, dass du Entlastung im Kundenservice durch eine virtuelle Assistenz bitter nötig hast

Viele Selbstständige können ein Lied davon singen: Der Kunde ist mit einem Projekt nicht zufrieden und erwartet eine Nachbesserung innerhalb der nächsten zwei Tage. Damit ist aber wiederum die Deadline eines anderen Projekts in Gefahr. Gleichzeitig ist auch schon wieder Monatsende, die Buchhaltung ist noch nicht fertig und das Finanzamt wartet auf deine Umsatzsteuervoranmeldung. Es flattern neue Anfragen in dein Mailpostfach, das Telefon steht nicht still und eigentlich hast du einem Neukunden versprochen, ihm auch noch ein Angebot zu schreiben. Was passiert? Die eingehenden Mails sowie die Telefonanrufe bleiben unbeantwortet. Schließlich kannst du diese ja noch am nächsten Tag beantworten und zurückrufen.

So toll die vereinfachte Arbeitsweise durch das Internetzeitalter auch ist, die Erwartungshaltung mancher Kunden ist dadurch auch extrem gestiegen. Ein Selbstständiger soll am besten rund um die Uhr verfügbar sein – schließlich gibt es ja Smartphones, mit denen es heute ein Leichtes ist, seine E-Mails zu lesen und auf diese zu reagieren. Erfolgt die Rückmeldung auf eine Anfrage nicht innerhalb weniger Stunden, kann man den neuen manchmal schon Auftrag vergessen. Irgendjemand anderes war dann eben schneller. Aber nicht nur das, im schlechtesten Fall ist auch noch eine negative Google-Rezension die Folge. Hier steht dann: „Antwortet nicht auf E-Mails, schlechter Kundenservice“.

Ehe du dich versiehst, befindest du dich in einer Zwickmühle. Schließlich kannst du nicht für jede eingehende E-Mail gleich und sofort deine Arbeit unterbrechen. Es hilft nichts, du benötigst eine tatkräftige Unterstützung. Da die anfallenden Arbeiten aber für eine Vollzeitstelle oder Festanstellung zu wenig wären, empfiehlt sich hier die stundenweise Entlastung durch eine virtuelle Assistenz.

Welche Aufgaben kann eine virtuelle Assistenz übernehmen, um den Kundenservice zu entlasten?

In welchen Bereichen eine virtuelle Assistenz dich beim Kundensupport entlasten kann, hängt ganz von deinem Tätigkeitsbereich ab. Folgende Aufgaben sind aber auf jeden Fall denkbar:

Eingehende Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail beantworten
Fragen bezüglich deiner Firma und deiner angebotenen Dienstleistungen beantworten
Infomaterial per E-Mail versenden
Betreuung deiner Social-Media-Kanäle
Unterstützung bei Reklamationen und Retouren

Bei all diesen Punkten kann dich eine VA unterstützen und somit deinen Support entlasten.

Welche Vorteile hat eine virtuelle Assistenz im Kundenservice?

Eine virtuelle Assistenz im Kundenservice bringt dir entscheidende Vorteile:

Die VA hält dir den Rücken frei für dein Kerngeschäft.
Die virtuelle Assistenz betreut als fester Ansprechpartner die Kunden und sorgt damit für Beständigkeit und Sicherheit unter ihnen.
Die Kundenzufriedenheit steigt.
Durch die Entlastung im Kundenservice hast du mehr Zeit für Kundenakquise und Angebotserstellung. Somit ergibt sich die Möglichkeit, das Business auszubauen.
Der Zeitdruck auf deiner Seite und das Gefühl der Überforderung lassen nach, sprich: Deine Nerven werden entlastet.
Die Qualität deiner Arbeit steigt merklich an, da du konzentriert am Ball bleiben kannst.
Eventuell kannst du auch nach einiger Zeit weitere Aufgaben an die VA auslagern, beispielsweise das Erstellen und Versenden von Angeboten.

Welche Voraussetzungen sollte eine virtuelle Assistenz zur Entlastung im Kundenservice mitbringen?

Um eine langfristige, dauerhafte und optimale Entlastung im Kundensupport zu erfahren, solltest du bei der Auswahl der virtuellen Assistenz aber auf einige Dinge achten:

Setze auf eine VA, die Erfahrung im Kundensupport hat.
Nimm dir Zeit für eine intensive Einarbeitung, um möglichen Unzufriedenheiten auf Seite der Kunden, der VA sowie auch bei dir selbst vorzubeugen.
Bestimme Standards für den Kundenservice wie beispielsweise standardisierte Antworten oder Textblöcke. Du kannst auch vorgeben, wie viel Zeit bis zur Beantwortung einer E-Mail-Anfrage maximal verstreichen darf.

Besonders der Punkt der Einarbeitung darf nicht vernachlässigt werden. Die virtuelle Assistenz kann nur dann sinnvoll im Kundenservice entlasten, wenn sie dich, deine Produkte und dein Business kennt. Dazu muss die VA wissen, was dir wichtig ist und welche Herangehensweise du bei den unterschiedlichen Themen erwartest. Nur, wenn alles anfangs ausreichend besprochen wird, wird die Zusammenarbeit ein Erfolg.

Frage die virtuelle Unterstützung unbedingt nach den freien Kapazitäten. Da der Support ein Bereich deines Unternehmens ist, der einer täglichen Betreuung bedarf, sollte die virtuelle Assistenz hier auch entsprechend kurzfristig reagieren können.

Doch nicht nur die Erfahrung und das Können der virtuellen Assistenz sind entscheidend. Auch die Chemie zwischen euch muss stimmen. Empfindest du persönlich die Stimme der VA als unangenehm und hast das Gefühl, sie ist für dein Geschäft nicht passend? Dann solltest du das Thema vielleicht nochmals überdenken und gegebenenfalls weiter suchen, wenn du dir nicht sicher bist.

Fazit – mit der richtigen Strategie kann dich eine virtuelle Assistenz problemlos im Kundenservice entlasten

Der Kundenservice ist das A und O in jedem Business. Er bestimmt mitunter darüber, ob die Firma gut läuft oder nicht. Doch leider wird genau dieses Thema vor allem bei Selbstständigen oft sehr stiefmütterlich behandelt. Kein Wunder – schließlich hat auch deren Tag nur 24 Stunden und zerreißen kann sich nun mal niemand. Dann passiert es schon einmal, dass E-Mails mehrere Tage unbeantwortet bleiben, oder gar ganz übersehen werden. Vor allem dann, wenn der Posteingang sowieso überquillt.

Mit der richtigen Planung und Strategie kannst du den Kundenservice aber an eine virtuelle Assistenz abgeben und erhältst so Entlastung. Konzentriere dich auf eine intensive Einarbeitung und lege Richtlinien fest, deren Einhaltung du von der VA erwartest. Garantiere gleichzeitig, dass du für alle eventuellen Rückfragen der virtuellen Assistenz aber auch greifbar bist. Denn nur so kann sie dich in vollem Umfang beim Kundensupport entlasten.